النتائج 1 إلى 6 من 6
  1. مشاركه 1
    ☆ღ استشاري جودة معتمدღ☆
    رقم العضوية : 4489
    تاريخ التسجيل : Feb 2010
    المشاركات: 86
    التقييم: 357
    الدولة : في اعماق البحار العلمية
    الهوايه : صحية وتثقيفيه وعلميه وفكرية وأجتماعية .... ليس لها حدووود

    مفاتيح لتحقيق النجاح لخدمة العملاء


    السلام عليكم ورحمة الله وبركاته


    - اتصل وتواصل
    أنت مسئول عن البدء بهذه العملية فليس على العملاء أن يبحثوا عنك أو يجذبوا انتباهك فهم يريدونك أنت أن تأتي إليهم لذا فعليك أن تقوم بالخطوة الأولى .
    0 Reach out and Communicate
    You are responsible for starting the process.
    They don not want to have to track you down or try to get your attention.
    They want you to come to them. Therefore you have to make your first move.
    0- اتصل وتواصل
    0 - Reach out and Communicate

    • إن الاستماع فن. اصغ باهتمام لما يقوله عملاؤك حتى تتمكن من تقديم خدمة تتجاوز توقعاتهم .

    • اطرح الأسئلة ومتى ما أخبرك العميل ما يحتاجه ، فإن مهمتك هي تلبية طلباته.

    • Listening is an art. Pay close attention to what your customers tell you, and you’ll be able to provide service that exceeds their expectations.
    • Ask questions. Once the customer tells you what he or she needs, it’s your job to meet those needs.
    0- اتصل وتواصل
    0 - Reach out and Communicate

    • إن الاتصال البصري الجيد يعني بأنك مصغ ومهتم بتلبية احتياجات العميل.

    • الاستمرار في التواصل بالعين يعرب عن التزامك بخدمة العميل وتلبية احتياجاته
    • Good eye contact means that you are listening & that you’re interested in finding out what a customer needs.

    • Maintaining eye contact reinforces your commitment to your customer and his or her needs.
    0- اتصل وتواصل
    0 - Reach out and Communicate

    • استخدم ”لعبة الاسماء“
    إن الإنسان يقدر من يناديه باسمه لما يعبر عن اهتمامك بذاته المتفردة .

    • Play the “name game”
    People appreciate being called by name, since it shows you recognize them as individuals.


    ستة مفاتيح لتحقيق النجاح من خلال خدمة العملاء
    6 Keys to Achieving Success through Customer Service
    3- أبداً لا تقل للعميل ” لا أعرف“ وتذهب بعيدا ً .


    3- أبداً لا تقل للعميل ” لا أعرف“ وتذهب بعيدا ً .
    Never tell a customer “I DON’T KNOW”
    and then walk away .


    • دائما ما يكون لدى العملاء الأسئلة وسيطرحونها عليك لأنك تعمل هنا.

    • فكلما توسعت معرفتك ازددت نفعاً وسرعة للوفاء باحتياجات العميل.


    • أيضاً احرص على التأكد من دقة المعلومة .
    • Customers always have questions, and they’re going to ask you because you are working here.

    • The more knowledgeable you have the more quickly and effectively you can meet a customer’s needs.

    • Be sure, however that your information is accurate!
    3- أبداً لا تقل للعميل ” لا أعرف“ وتذهب بعيدا ً .
    Never tell a customer “I DON’T KNOW”
    and then walk away .

    • إن فهم و ادراك سياسة المنظمة جزء هام من وظيفتك فهو سيساعدك على صياغة القرارات وحل المشكلات بالإضافة إلى معرفة لماذا عليك القيام بأشياء محددة وفق طرق معينة. هذه السياسات والإجراءات ستخبرك ما الذي عليك فعلة وما هي القوانين و الاجراءات المتبعة.
    • Knowing and understanding the company policy is an important part of your job. It will help you make decisions and solve problems, and it will help you understand why you must do certain things a certain way. These policies and procedures will tell you what is expected of you and what the rules and regulations are.
    ستة مفاتيح لتحقيق النجاح من خلال خدمة العملاء
    6 Keys to Achieving Success through Customer Service
    4- الانطباع يصنع الفرق ،
    أي نوع من الانطباع يعكسه “المظهرالشخصي“
    النظافة الشخصية، الملابس؟ إذا كنت عميل ترى أي الموظفين تود أن يخدمك وأيهم تريده أن يبقى بعيداً عنك؟
    4. Impression Counts
    What kind of impression does the Hygiene and Clothing of your fellow employees make? If you were a customer, which ones would you want to have help you and which ones would you want to stay away from?
    4 - أهمية المظهر الشخصي
    4- The appearance (hygiene and clothing)
    إن انطباع العميل عن المؤسسة يتأثر بمظهر موظفيها هذا هو سر أهمية المظهر، فأنت ما ترتدي.
    • A customer’s overall impression of a business often is colored by the appearance of its employees. That is why appearance is so important. You are what you wear.

    ستة مفاتيح لتحقيق النجاح من خلال خدمة العملاء
    6 Keys to Achieving Success through Customer Service
    5- تقييم موازينك الخاصة
    ( سلوكك الشخصي ).
    أنت تخبر الآخرين الكثير عن نفسك بعدة طرق غير الكلام. مثل إشاراتك، طريقة وقوفك، كيف تنظر إلى الناس، طريقة مشيك، كيف تعتني بنفسك. أيضاً طريقة تحدثك وانتقائك للكلمات ونغمة صوتك, ان كل ذلك يعكس سلوكك.
    5. Examine your personal standards ( your personal attitude ).
    You tell others a lot about yourself in non-verbal ways through your gestures, how you stand, how you look at people, how you walk or how you take care of yourself. It also reflects on the way you speak, the words you choose, the volume of your voice .
    ستة مفاتيح لتحقيق النجاح من خلال خدمة العملاء
    6 Keys to Achieving Success through Customer Service
    6- كن مبادراً
    إن الأخذ بزمام المبادرة يعني تحمل المسؤولية.
    أن تكون مسئولاً يعني أن بإمكان الناس الاعتماد عليك. فأنت ستنفذ ما تقوله وحينما تقوله .
    6. Take the Initiative
    Taking initiative means taking responsibility. Being responsible means people can count on you that you’ll do what you say you will when you say you will.
    6- كن مبادراً
    6. Take the Initiative
    • في حال المبادرة في حل مشكلات العملاء، عليك أن تنظر إلى نفسك كجزء من الحل وليس جزءً من المشكلة .
    فكر في المشكلة من أجل الوصول إلى حل يرضي العميل .
    • فالأمر أشبه باتخاذ قرارا ايجاد طرق لقلب وضعية سلبية وتغييرها إلى وضعيه إيجابية لتحقيق رضى العميل .
    • In taking the initiative with a customer problem,
    you should see your self as part of the solution not as part of the problem. Instead, think the problem through to come up with a solution that will satisfy the customer.
    • It’s like making a decision and finding ways to turn a negative situation into a positive one and keep the customer happy.

    التعامل مع الشكاوي
    إدراك لماذا يشتكي الناس؟
    Understanding why people complain?
    • إن 92% من الناس لا يشتكون.
    • ليست كل الشكاوي حقيقة ومع ذلك عليك أن تتعامل مع كل شكوى بناءً على وقائعها.
    • إن فهم لماذا يشتكي الناس يساعدك في انتقاء طريقة الرد.
    • 92% people don’t complain.
    • Not all complaints are real yet you need to treat each complaint on its merits.
    • Knowing why people complain can help with the way you respond.

    لماذا يشتكي الناس؟
    Why people complain?
    * جودة المنتج
    إن المنتج الذي لا يرتق لما يزعمه من مستوى يعد أكبر مصدر للشكاوي .
    * Quality of Product
    A sub-standard product which doesn’t live up to its claims is a major source of complaint.

    لماذا يشتكي الناس؟
    Why people complain?
    * Quality of Service
     Indifferent attitudes.
     Lack of manners &downright rudeness.
     More concern with profit than people.
     Slow responses.
     Poor knowledge on the part of the staff.
     Lack of communication skills.

    * نوعية الخدمة
    – سلوك نافر
    – سلوك غير مهذب
    – الاهتمام بالعائد المادي أكثر من الاهتمام بالأشخاص
    – التأخر في الرد
    – قلة المعلومات
    – ضعف في مهارات الاتصال
    لماذا يشتكي الناس؟
    Why people complain?
    * Expectations not being met
    High demands on the part of the customers.
    * Because we can
    Customers are well informed of their rights.

    • عدم تحقيق التوقعات

    • لأننا نستطيع أن نشتكي
    لماذا يشتكي الناس؟
    Why people complain?
    * To be difficult
    Some people are natural complainers. They want to make life as complicated as possible not only for themselves but for others.

    • لتصعيب الأمور:64e78e979799c9 647d7

    لماذا يشتكي الناس؟
    Why people complain?
    * Is their job
    It is estimated that 2% of people who complain do so for a living. They are the professional complainers. They are very well informed via the media about their rights and have the communication skills of a good lawyer.
    • امتهان تقديم الشكوى

    لماذا يشتكي الناس؟
    Why people complain?
    * To be helpful
    Some customers believe they are doing you a favor. They have great ideas about how you could improve your systems and your service. What they don’t take into account is the chance that you might have tried all this before, or that their suggestions are much too costly.
    • للمساعدة
    لماذا يشتكي الناس؟
    Why people complain?
    * From Boredom
    People who do not lead rewarding and fulfilling lives, or who find communication with other people difficult are often bored and miserable and look for ways to get excitement.
    • بسبب الملل


    كيف يشتكي الناس؟
    How people complain?
    • Angrily/aggressively
    • Passive way
    • Objectively
    • بغضب
    • بسلبية
    • بموضوعية

    كيف تعامل الشكاوي؟
    How to deal with complaints?
    • Understand the causes.
    • Welcome them.
    • Don’t be defensive.
    • Divert the complainer from crowded areas.
    • تفهم سببها
    • رحب بها
    • لا تكن دفاعيا
    • ابعد المشتكي الغاضب عن أماكن وجود عملاء آخرين
    كيف تعامل الشكاوي؟
    How to deal with complaints?
    • Put yourself in the place of the complainer
    • Do not take things personally
    • Do not make yourself part of the problem but part of the solution
    • Follow up on the problem and provide feedback to the complainer
    • ضع نفسك مكان المشتكي
    • لا تحمل الأمور محملا شخصيا
    • لا تجعل نفسك جزء من المشكلة بل جزءا من الحل
    • تابع المشكلة وحلها واعلم المشتكي بالنتائج

    خفض معدلات الشكاوي
    Reducing Complaints
    لماذا تعتبر الشكاوى أخبارا جيدة ؟
    Why complaints are good news ?

    بعض الحقائق
    Some Facts
    • العملاء غير الراضين عن الخدمة يتحدثون عن تجربتهم السيئة .
    • Unhappy customers tell about their bad experience .

    بعض الأقوال الشهيرة في الشكاوي
    Some famous words to remember
    القانون الأول:
    العميل دائما

    القانون الثاني:
    إذا وجدت العميل على خطأ ،
    Rule No. 1 :
    The customer is always

    Rule No. 2:
    If you find the customer is wrong,

    فن خدمة العملاء

    مقدمة
    خدمة العملاء = خدمة ذات جودة
    فهل تقدمها أنت على الوجه الصحيح ؟
    ستة مفاتيح لتحقيق النجاح من خلال خدمة العملاء
    التعامل مع الشكاوي

    التعامل مع الشكاوي

    كيف يشتكي الناس؟
    خفض معدلات الشكاوي
    Reducing Complaints
    لماذا تعتبر الشكاوى أخبارا جيدة ؟
    Why complaints are good news ?

    تقبلو تحياتي ...
    شموووع
    توقيع
    إذا أغلقت الشتاء أبواب بيتك..وحاصرتك تلال الجليد من كل مكان..فانتظر قدوم الربيع وافتح نوافذك لنسمات الهواء النقي..وانظر بعيدا فسوف ترى أسراب الطيور وقد عادت تغني..وسوف ترى الشمس وهي تلقي خيوطها الذهبيه فوق أغصان الشجر..لتصنع لك عمراً وحلماً وقلباً جديداً..

  2. مشاركه 2
    رقم العضوية : 1
    تاريخ التسجيل : May 2008
    المشاركات: 16,194
    التقييم: 18026
    الدولة : ღ مملكـة الرضا ღ
    العمل : استشاري تربوي.خبير ومستشار الجودة، أخصائيOSHA،مدير موارد بشرية ومديرHACCP
    مزاج الملكــ7ــة: سعيد

    افتراضي





    اللهم صلِ على سيدنا محمد

    تح ـية ملؤها الود والإحترام لكـے
    يـــــــا
    شموع

    أسعدنيے جميـل تواجدكے في
    ملتقانا المباركـے ، أشكركـے من الأعماق على هذا الجمالـ ..
    ورود الكون لقلبكـے الطيب ..
    دمت ودامـ تواصلكـے الرائعے ،،



    توقيع

    الجَودة ..هي ..العَودة
    لم نأتِ بجديد .. لكننـــــا نوضح الطريق...

    Saudi Arabia – Makkah
    mob: 0505574505
    E-mail : almalekah@al-malekh.com


    ليس المهم أن تكون ملكــــــاً .. ولكن المهم أن تتصـرف و كأنك ملكـ


  3. مشاركه 3
    رقم العضوية : 174
    تاريخ التسجيل : Jul 2008
    المشاركات: 9,322
    التقييم: 1050
    الدولة : جوار سيد الخلق صلى الله عليه وسلم
    العمل : مستشار

    افتراضي رد: مفاتيح لتحقيق النجاح لخدمة العملاء


    شموع



    شكرا ع المشاركة المفيدة جميل جدا ما قدمتي


    تحياتي لك
    توقيع
    حب ما تعمل كي تعمل ماتحب

  4. مشاركه 4
    رقم العضوية : 1
    تاريخ التسجيل : May 2008
    المشاركات: 16,194
    التقييم: 18026
    الدولة : ღ مملكـة الرضا ღ
    العمل : استشاري تربوي.خبير ومستشار الجودة، أخصائيOSHA،مدير موارد بشرية ومديرHACCP
    مزاج الملكــ7ــة: سعيد

    افتراضي رد: مفاتيح لتحقيق النجاح لخدمة العملاء


    [align=center]

    موضوع رائع كروعة مبدعتنــــــا

    شموع

    كل الشكر لكِ ،،


    [/align]
    توقيع

    الجَودة ..هي ..العَودة
    لم نأتِ بجديد .. لكننـــــا نوضح الطريق...

    Saudi Arabia – Makkah
    mob: 0505574505
    E-mail : almalekah@al-malekh.com


    ليس المهم أن تكون ملكــــــاً .. ولكن المهم أن تتصـرف و كأنك ملكـ


  5. مشاركه 5
    رقم العضوية : 3851
    تاريخ التسجيل : Mar 2009
    المشاركات: 374
    التقييم: 554

    افتراضي رد: مفاتيح لتحقيق النجاح لخدمة العملاء


    يعطييك العاافيه شموووع ع الطرح الهاادف

    والله لا يحرمنا منك خيتوو
    توقيع

  6. مشاركه 6
    رقم العضوية : 3997
    تاريخ التسجيل : Aug 2009
    المشاركات: 2,282
    التقييم: 1076
    الدولة : بين قيثارة حرف ومعزوفة فرح
    العمل : الإبحار بعيداً عن الشط

    افتراضي رد: مفاتيح لتحقيق النجاح لخدمة العملاء


    [align=center]
    طرح رائع بحق
    شموع أمتعتيني
    شكري لن يفيك
    ودي ووردي

    [/align]
    توقيع

معلومات الموضوع

الأعضاء الذين يشاهدون هذا الموضوع

الذين يشاهدون الموضوع الآن: 1 (0 من الأعضاء و 1 زائر)

المواضيع المتشابهه

  1. نصائح لتحقيق السعادة في العمل‎
    بواسطة المهندس في المنتدى ۩ الإدارة والتدريب والتنمية البشرية ۩
    مشاركات: 11
    آخر مشاركة: 04-27-2010, 09:43 AM
  2. مهرجان العلماء الرياضيون ~
    بواسطة لمسة مبدع في المنتدى ۩ واحة الثقافـة ۩
    مشاركات: 3
    آخر مشاركة: 03-15-2010, 01:19 AM
  3. الرقم الذي حير العلماء الى اليوم
    بواسطة م. جمال في المنتدى ۩ التقنية والعلوم العامة ۩
    مشاركات: 3
    آخر مشاركة: 07-07-2009, 09:30 AM
  4. أفكار مميزة لتحقيق جمال متميز‎
    بواسطة المهندس في المنتدى ۩ كل ما يخص الأسرة ۩
    مشاركات: 5
    آخر مشاركة: 04-12-2009, 06:54 PM
  5. اكتشاف اذهل العلماء ..!‎
    بواسطة المهندس في المنتدى ۩ من هنـــــا وهنــــاك ۩
    مشاركات: 1
    آخر مشاركة: 11-23-2008, 03:01 AM

الأعضاء الذين شاهدو الموضوع: 0

المفضلات

المفضلات

ضوابط المشاركة

  • لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
  • لا تستطيع الرد على المواضيع
  • لا تستطيع إرفاق ملفات
  • لا تستطيع تعديل مشاركاتك
  •  

vBulletin Skins & Themes 

جميع الحقوق محفوظة لمنتديات الملكة للجودة

تصميم النور اونلاين لخدمات الويب المتكاملة